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關于《安順市12345非緊急政府服務熱線運行管理辦法(試行)》的政策解讀
發布日期:2020-07-17 14:30 文章字號:

 一、《管理辦法》出臺背景、意義

  2019年7月21日,省政府辦公廳印發《全省統一規范非緊急類政府服務熱線工作方案》和《省級12345非緊急類政府服務熱線建設工作方案》(黔府辦函〔2019〕94號)要求,各市(州)統籌建設覆蓋市、縣、鄉三級政府部門的市(州)級非緊急類12345政府服務熱線平臺,統一非緊急類政府服務咨詢、投訴、求助、建議渠道,要求2019年11月底前開通運行,2019年12月建立健全本級非緊急類政府服務熱線工作機制。

  為規范安順市“12345”政府服務熱線運行管理,建立健全長效工作機制,市政府政務服務中心在充分借鑒省級、省內其他市州運行機制的基礎上,結合安順市實際,起草了《安順市12345政府服務熱線運行管理辦法(試行)》。

  二、《管理辦法》起草過程情況介紹

  《安順市人民政府辦公室關于印發安順市12345非緊急政府服務熱線運行管理辦法(試行)的通知(安府辦函〔2020〕48號)》文件制定依據,主要根據《全省統一規范非緊急類政府服務熱線工作方案》和《省級12345非緊急類政府服務熱線建設工作方案》和安順市12345非緊急政府服務熱線運行實際,形成了《安順市12345政府服務熱線運行管理辦法》、《安順市12345政府服務熱線運行管理辦法實施細則》(送審稿)》。2019年8月6日市政府政務服務中心發市直各有關部門(單位)、各縣區征求意見,收到反饋意見21條。市政府政務服務中心逐一對照征求到的有關意見對《管理辦法》進行修改完善;于2019年11月25日以市政府辦公室名義再次征求市直各有關部門(單位)、各縣區意見,均無意見反饋。2020年4月20日,再次以市政府政務服務中心結合12345政府服務熱線正式運行的有關情況,對文稿進一步修改完善,形成了《安順市12345政府服務熱線運行管理辦法(試行)》,提請市人民政府審定后印發,市人民政府政務服務中心按照《管理辦法》組織實施。

  三、《管理辦法》內容介紹

  (一)《安順市12345政府服務熱線運行管理辦法(試行),共計五章三十五條,由總則、受理、辦理、監督考核和附則等五部分組成。

  第一章總則部分,主要明確政府服務熱線功能定位、政府服務熱線工作的行政主管部門、日常管理單位和各縣區人民政府、市政府各職能部門和市各公共服務企事業單位的主要工作職責,政府服務熱線工作原則及工作機制等。

  第二章受理部分,主要明確政府服務熱線受理范圍、不予受理范圍和對受理事項進行分類處理各種情形。

  第三章辦理部分,主要明確承辦單位對接收事項進行分類辦理各種情形和工作時限,政府服務熱線滿意度評價情況,突發事項聯動處置機制情況等。

  第四章監督考核部分,主要明確事項督辦情形,對承辦單位的辦理情況、滿意度、政府服務熱線知識庫建設更新情況等進行考核,并通報考核結果。考核結果納入政府目標管理考核體系。

  第五章附則部分,主要明確各級政府服務熱線管理人員、受理人員培訓及保密等方面要求和相關術語定義。

  為確保《安順市12345政府服務熱線運行管理辦法(試行)貫徹執行,市政府政務服務中心正結合工作開展情況,著手制定《安順市12345政府服務熱線運行管理辦法實施細則(試行)》,對安順市12345政府服務熱線運行管理辦法的有關實施情況進行細化說明和具體解釋,便于全市熱線處置部門工作推進和執行。

  四、《管理辦法》有關術語解釋

  (一)事項,是指公民、法人、其他組織(以下統稱訴求人)向政府服務熱線提出的咨詢、投訴舉報、求助和建議。

  (二)咨詢,是指訴求人對政務信息及公共服務信息存在了解的需求,提請有關部門給予答復的行為。

  (三)投訴舉報,是指以下兩種情形:

  1.訴求人認為城市管理、勞動保障、消費維權、市場監管、公共交通、公共衛生、環境保護等方面的違法行為侵害了其合法權益或損害了公共利益,提請有關職能部門處理或查處的行為。

  2.訴求人認為行政機關工作人員、公共服務企事業單位工作人員在工作作風和行政效能方面存在不當,提請有關職能部門處理的行為。

  (四)求助,是指訴求人為自身權益的需要,提出政府職能部門職能職責范圍內給予的幫助請求。

  (五)建議,是指訴求人對政府部門在公共服務、市場監管、經濟社會發展、城市治理等方面,提出的對具體問題處理、對普遍問題完善的意見。

  (六)政府服務熱線知識庫,是指承辦單位上傳、更新的各類法律法規、政務服務、公共管理等方面的信息庫,供12345熱線參考解答。

  (七)履責意見,是指由具體辦理事項的單位主要領導或分管領導簽發,證明本單位已按照規定履行職責的書面文件。(解讀單位:安順市人民政府政務服務中心)



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